PAPER^®NTD 顧客服務系統

專案概述

服飾品牌的售後服務向來最耗人力：客人用私訊問訂單到哪、要退要換得靠客服一筆一筆手開單、 出貨後還要一個一個通知。PAPER^®NTD 顧客服務系統把這些工作全部搬到線上， 讓客人自助完成，客服只需要處理真正需要判斷的例外。

系統橫跨兩套上游：電商平台的訂單資料，與物流商的倉儲出貨系統。 我們把兩邊串成單一的顧客介面，客人不必知道背後有幾套系統，只要輸入手機號碼就看得到自己的一切。

四大功能模組

1. 線上退換貨表單

支援退貨、換貨、換貨後退貨、瑕疵換貨四種申請型態，各自有不同的資格判定與流程。 客人選好訂單與品項、上傳瑕疵照片後送出，系統直接向物流商的倉儲系統建立換貨單， 支援一次多商品批次處理；建單失敗時後台可人工重試，不會漏單。

2. 訂單查詢

以手機號碼查詢名下所有訂單與出貨進度，並要求 LINE 登入以確認身分， 同時在查詢的當下順勢完成出貨通知訂閱，把「查詢」變成「留下聯絡管道」。

3. 出貨與到店 LINE 通知

以物流商的倉儲狀態為單一真相來源，商品出貨、包裹到店時自動推播 LINE 訊息給客人。 來源系統以識別欄位區分，避免同一筆訂單重複通知，逆物流單也會自動排除。

4. 實穿照分享牆

會員 LINE 登入後可上傳自己的實穿照與身高體重，訪客不必登入就能瀏覽。 支援依身材條件篩選的九宮格牆面，讓「這件衣服我穿起來會怎樣」有真人參考， 同時把客人變成品牌的內容生產者。

我們解決了什麼

退換貨最容易出事的地方，是「客人以為送出了、但倉庫沒收到單」。 我們讓每一筆申請都在系統裡留下可追蹤的狀態， 並明確區分「處理狀態」與「系統狀態」──後台按下取消不會讓排程停止發送， 真正要中止的動作有獨立的作廢流程，避免客服誤操作造成客訴。